Après Solutions · Grupo MPD
Sofía y las llamadas de confirmación: guía para el equipo
Desde el lunes 5 de octubre, Sofía, la asistente de voz de Grupo MPD, hace las llamadas para confirmar las recolecciones programadas. Aquí está cómo funciona un día de llamadas y qué significa cada mensaje que llega a Slack.
Sofía tiene la lista completa
Llama a todos los clientes de la lista de confirmación, desde el número principal de MPD, 2250-1825. Su equipo ya no hace esas llamadas.
Los casos para el equipo llegan a Slack
Al canal #llamadas-salientes-call-center-ia. Ahí llegan las escalaciones, las alertas y el resumen de las 3:00 p.m.
Todo queda registrado en MPD
Cada llamada deja su registro del call center en el sistema de MPD, igual que cuando llama una persona del equipo.
A las 3:00 p.m. se cierra el día
Las visitas sin resolver quedan como no confirmadas y llega al canal un resumen del día.
Un día de llamadas
De lunes a viernes, excepto feriados. Horas de Costa Rica.
Primeras llamadas
Segundos intentos y llamadas pedidas
Carga de la lista y cierre
De 7:00 a.m. a 3:30 p.m.
- 7:00 a.m.
Sofía toma del sistema de MPD la lista de visitas por confirmar. Normalmente son las de mañana. Si hay fin de semana o feriado de por medio, también las de esos días.
- 8:00 a.m.
Sofía empieza a hacer las llamadas que los clientes pidieron para hoy.
- 10:15 a 11:45 a.m.
Primeras llamadas de la mañana, hasta 4 a la vez.
- 11:45 a.m. a 1:30 p.m.
Almuerzo. No hay primeras llamadas, y un segundo intento que caería en este rato se hace a la 1:30 p.m.
- 1:30 a 1:45 p.m.
Primeras llamadas de la tarde.
- Hasta 2:45 p.m.
Segundos intentos y llamadas pedidas por clientes. Después de las 2:45 p.m. Sofía ya no llama.
- 3:00 p.m.
Las visitas sin resolver quedan como no confirmadas en MPD y llega el resumen al canal.
- Después
Logística revisa las visitas no confirmadas, como siempre.
Qué hacer cuando…
| Cuando… | Qué hace su equipo |
|---|---|
| Llega una Escalación de llamada de voz | Atender lo que pidió el cliente. Si el motivo es que el sistema no dejó registrar su decisión, registrarla en MPD. Registro en MPD antes de las 3:00 p.m. |
| Llega una Confirmación de recolección pendiente de seguimiento | Llamar al cliente, resolver la visita y registrarla en MPD. Si no se resuelve, a las 3:00 p.m. queda como no confirmada. Antes de las 3:00 p.m. |
La alerta dice No se pudo actualizar el registro en MPD | El cliente ya decidió, pero Sofía no pudo actualizar MPD. Aplicar esa decisión en el registro que indica la alerta. Hoy |
La alerta dice Verifique los registros de esta visita en MPD | Revisar en MPD los registros de esa visita antes de llamar al cliente. Antes de llamar |
| El resumen trae Llamadas del equipo pendientes | Llamar al cliente el día que pidió y registrar el resultado en MPD. El día que pidió el cliente |
| El resumen trae Decisión del cliente no aplicada: el registro del equipo difiere | Corregir el registro en MPD según lo que decidió el cliente. Sigue saliendo en el resumen hasta que se corrija. Lo antes posible |
| El resumen trae visitas cerradas como no confirmadas | Logística las trabaja como cualquier visita no confirmada. El comentario del registro dice el motivo. Después de las 3:00 p.m. |
Lo que hace Sofía en cada llamada
Se presenta de parte de Grupo MPD, pide hablar con quien coordina las recolecciones y resuelve cada servicio de la visita.
En la llamada
- El cliente confirma, cancela o reprograma cada servicio. Para reprogramar, Sofía ofrece las próximas fechas de ruta de su zona. Si ninguna le sirve, pasa el caso al equipo.
- Si confirma o reprograma, pregunta si necesita insumos y si tiene indicaciones para el equipo de recolección. Las dos respuestas quedan en el comentario del registro. Si pide catálogo o cotización, pasa el caso al equipo.
- Al confirmar o reprogramar, le recuerda el cargo de ₡7.500 por visita fallida.
- Anota el nombre de quien atendió. Solo le dice al cliente que quedó listo después de registrarlo en MPD.
Intentos
- Hasta 2 intentos por cliente, con al menos una hora entre uno y otro.
- Si nadie contesta el segundo, o ya no da tiempo antes de las 2:45 p.m., la visita queda no confirmada con el comentario
Sin confirmar tras agotar los intentos de llamada
. - No llama a visitas que ya tienen resultado. Si el cliente no tiene un teléfono válido, la visita se cierra con
Sin teléfono válido para llamar
.
Cómo aparece en el sistema de MPD
| Resultado | Registro en MPD |
|---|---|
| Confirmada | Tipo 1, con insumos, indicaciones y el nombre del contacto en el comentario. |
| Cancelada | Tipo 2, con el motivo en el comentario. |
| Reprogramada | Tipo 3, con la nueva fecha. |
| No confirmada | Tipo 4. El comentario dice por qué: no contestó, queja, número equivocado, sin teléfono válido o no se llegó a una decisión. |
| Pidió que lo llamen otro día | Tipo 4, con el día pedido y quién llama: La asistente virtual de MPD hará esa llamada; el equipo no necesita llamaro Requiere llamada del equipo. |
El canal de Slack
Al canal #llamadas-salientes-call-center-ia llegan tres tipos de mensaje. Las fallas técnicas no llegan ahí; las atiende Après Solutions.
Escalación de llamada de voz
Durante las llamadas
El cliente pidió algo que Sofía no resuelve. Trae el cliente, el teléfono y el motivo. Los motivos más comunes:
- catálogo o cotización de insumos
- una queja
- precios, documentos, contrato nuevo o cambio de datos
- ninguna fecha de reprogramación le sirve
- quiere hablar con una persona
- el sistema no permitió registrar su respuesta
Si Sofía ya registró la visita, la escalación es solo por lo que pidió el cliente.
Confirmación de recolección pendiente de seguimiento
Durante el día, al terminar una llamada
La llamada terminó sin resolver la visita y hace falta que alguien del equipo llame. Pasa con quejas, clientes que no quieren más llamadas, números equivocados, llamadas sin decisión o llamadas pedidas para hoy que ya no dan tiempo.
Trae el cliente, la fecha de visita, los servicios pendientes y un resumen de la llamada. La última línea dice qué hacer.
Resumen del cierre de las 3:00 p.m.
Una vez por día de llamadas
Lo que quedó al cerrar el día, por secciones. Solo salen las secciones con casos.
Cuando el cliente pide que lo llamen después
Hay tres casos. Sofía se encarga de dos; el tercero es para el equipo.
Más tarde, hoy
El cliente pide que lo llamen más tarde o a una hora de hoy, y Sofía lo vuelve a llamar. Si solo dice más tarde
, llama unos 30 minutos después. Hace hasta 2 intentos. Si no contesta, la visita queda no confirmada.
Si la hora que pidió ya no da tiempo, llega una alerta para que el equipo lo llame antes de las 3:00 p.m.
Llámeme el jueves
La visita queda tipo 4 con el comentario de que Sofía va a llamar. Ese día Sofía llama. Como la ruta de esa visita ya cerró, ofrece una nueva fecha o cancelar, y actualiza el mismo registro a tipo 3 o tipo 2.
Si el equipo ya cambió ese registro, Sofía no llama ni lo toca. Si no logra una decisión, el registro sigue en tipo 4.
Si Sofía no puede actualizar el registro, llega una alerta con la decisión del cliente para aplicarla a mano.
Que me llame una persona
El cliente pide hablar con alguien de MPD. La visita queda tipo 4 con Requiere llamada del equipo
, llega una escalación al canal y el caso sale en el resumen de las 3:00 p.m.
Sofía no vuelve a llamar. Alguien del equipo llama el día que pidió el cliente.
El resumen de las 3:00 p.m.
Si el equipo ya registró una visita antes de las 3:00 p.m., el cierre respeta ese registro. Estas son las secciones del resumen, en el orden en que salen.
Confirmaciones que requieren seguimientoVisitas sin resolver que necesitan al equipo
Le toca a su equipoCada visita dice qué pasó y qué hacer.
Cerradas al cierre como no confirmadasRegistradas tipo 4 a las 3:00 p.m.
Logística, como siempreCada una trae el motivo, que también queda en el comentario del registro.
Llamadas de vuelta cerradas sin decisiónLa visita ya estaba como no confirmada
Logística, como siempreEl cliente había pedido que lo llamaran ese día y la llamada terminó sin decisión. El registro sigue en tipo 4.
Llamadas del equipo pendientesEl cliente pidió que le llame una persona
Le toca a su equipoLlamar al cliente el día que pidió.
Decisión del cliente no aplicada: el registro del equipo difiereLo que dijo el cliente frente a lo que dice MPD
Le toca a su equipoCorregir el registro según lo que decidió el cliente. Sofía no cambia un registro que puso el equipo.
Decisión sin resolver fuera de la ventana de conciliaciónPasaron 30 días sin aplicarse
Le toca a su equipoSale una sola vez. Después de 30 días el sistema deja de darle seguimiento, así que hay que revisarla en MPD.
Resueltas directamente por el equipo de MPDEl equipo las registró antes de las 3:00 p.m.
Sin acciónSe queda el registro del equipo.